|
04.08.2011, 09:42 | #1 |
Moderator
|
Нельзя стенку убирать. Посмотри, например, средний уровень вопросов на community.dynamics.com. Похоже что в некоторых культурах принятно СНАЧАЛА спрашивать окружающих и только потом включать свою голову. Представляешь чем кончиться попытка открыть свободный доступ к поддержке всем желающим ?
|
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: Vadik (1). |
04.08.2011, 10:45 | #2 |
Участник
|
Цитата:
Именно поэтому, если "стенку" убрать совсем, то вместо регистрации багов получится тех.поддержка. Это же так просто - спросил и тебе ответили. Не надо самому напрягаться... |
|
04.08.2011, 10:59 | #3 |
Модератор
|
Коллеги, скажу сразу - не хотел участвовать в данной ветке. Но, видимо, придется. Как модератору и сапфорума, мне приходилось сталкиваться с жалобами и на поддержку SAP. (тоже многоуровневую, кстати):
Цитата:
КОМПАНИЯ SAP AG ВНЕДРЯЕТ МНОГОУРОВНЕВУЮ ПОДДЕРЖКУ
А вот обсуждение уровня поддержки: http://www.sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=17&t=59030 Цитата:
ага, а тем временем служба поддержки продолжает предлагать неработающие решения и игнорировать недовольство. вторую неделю мой мессадж мурыжат...В стандарте отсутствует функционал (в одной транзации есть возможность, а в другой, ооочень похожей - нет). Клиент просит этот недочет исправить. Что они делают - пишут что в стандарте это не предусмотрено, но чтобы ублажить (и взять денег) клиента, выпускают modification-ноту. Потом оказывется что предусмотрели в этой ноте не всё
Цитата:
Возникла ситуация, когда SAP CIS явным образом "вешает лапшу" и не хочет исправлять ошибки.Как напрямую обратиться в Вальдорф?.... Ну нет больше сил бодаться с САП-Москва
- ха-ха, а с САП-индия думаете вам легче бодаться будет? -Из поста ТС не вполне ясно: 1. что именно волынит САП СНГ. 2. почему проблемой занимается САП СНГ, а не SAP Active Global Support? 3. если выставлен Customer Message, то речь идет скорее всего о саппорте. В таком случае, это не САП СНГ из Москвы, а SAP AGS в лице его Питерской структуры. Если речь конечно идет о РФ. Работают ли они по Украине - не знаю. В итоге, какие варианты воздействия: 1. Если у вас есть собственный текникал манагер - жаловаться ему. Насколько я понял, этот шаг не пройден. 2. Пинать Account Manager'a: мы вот тут платим за саппорт, а какого хрена он волынит. При должной настойчивости/злобности/[censored] можно оперировать такими категориями, как отказ от расширения объема закупаемых лицензий из за того, что весь бюджет ушел в собственный саппорт, отказ от дополнительно лицензируемого функционала, в более злобных вариантах - отказ от оплаты саппорта. Но последнее и по вам самим больно может стукнуть. По собственному опыту, с питерским АГС вполне можно хорошо работать, но некоторая настойчивость, определенно, необходима. Цитата:
Всё более-менее в порядке и с кадрами, и с зарплатой. Формы выходят попозже, чем в эске. Но достаточно для сдачи отчетности....Всё достаточно оперативно решается, все эти вопросы были закрыты своевременно
Что же касается моего личного мнения: 1) Многоуровневая поддержка - совершенно необходима, fed прав. 2) Регистрировать ошибку надо в первую очередь у локальных специалистов, если есть такая возможность. Т.е. ошибка в русском функционале - запрос специалисту, который отвечает за регион, куда входит Россия, а лучше - российской команде. 3) Исправлять ошибку должен не саппорт, а тот специалист, который ее допустил. Под контролем архитектора, который расскажет, как ее можно было избежать и сотрудника поддержки. Думать будет в следующий раз. 4) Неплохо бы, если бы сотрудники разработки / поддержки были не "теоретиками", которые локализуют новые версии, а сотрудниками консалтинга, которые периодически на живых клиентах внедряют свой же собственный код. А задачи им ставят - тоже "боевые" консультанты, с полей. Очень эффективно получается. Гораздо более аккуратно люди относятся к разработке, когда понимают, что им же это все и поддерживать. Хотя возникает вопрос с отчуждаемостью кода - все-таки получается крен в сторону решений проблем клиента. Однако локализация SAP шла именно по такому пути. К ней из-за этого были нарекания, однако все равно, насколько я знаю, задача по локализации была решена небольшой группой специалистов и довольно эффективно. И в короткие сроки. По крайней мере, так мне рассказывали про модуль HR участники тех событий. А самое главное - поддержка должна быть ЗАИНТЕРЕСОВАНА в принятии багов. В любой организации, я не говорю ни про кого конкретно. Иначе - "да гори они все огнем. А партнеры / клиенты- недалекие, сами разобраться не могут, нас тут терзают, телефон настроить не могут, комп / роутер перегрузить, IP адрес прописать, KDE под FreeBSD пропатчить, в аллодов погонять не дают." С Уважением, Георгий |
|
04.08.2011, 11:26 | #4 |
Участник
|
Георгий, спасибо за отзывы.
Цитата:
В чем будет её интерес ? В случае провайдера интерес понятен - косячит поддержка, клиент тут же уходит к другому. Поэтому провайдер (успешный) за поддержкой следит и не жалеет на неё средств. А в случае ёпрст системы - её же все равно купили уже. Уже сидят на игле. Можно доить... Никуда не денутся. |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: Cheslav (1). |
04.08.2011, 15:41 | #5 |
Участник
|
Цитата:
Фронт работ может заполняться и русскими запросами и европейскими. Цитата:
Сообщение от fed
Соответственно, регистрация ошибок выгодна ТОЛЬКО для партнеров (которые вели и ведут много проектов) и ТОЛЬКО если речь идет о какой-то часто встречающейся ошибке, в часто внедряемом модуле. Только в этом случае, есть слабые шансы что затраты на регистрацию ошибки, когда-то отобьются. (И то не факт).
Так что, мы все конечно должны поблагодарить gl00mie за регистрацию багов, но вот его работодатель должен был бы выписать ему штраф за бессмысленные потери рабочего времени. Хотя довольно часто решение высылается сразу, если это ранее зарегистрированный другим партнером вопрос или просто известная тема. В целом мне кажется надо мыслить стратегически и в какой то мере альтруистично. Если сообщество заинтересовано в улучшении продукта, пусть не сразу, пусть в следующем rollup или даже в следующей версии... то надо не воспринимать регистрацию ошибок как потерю времени. Инженер службы поддержки, NAV Microsoft Rus |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: gl00mie (3). |
04.08.2011, 16:01 | #6 |
Moderator
|
Цитата:
Сообщение от finn
В целом мне кажется надо мыслить стратегически и в какой то мере альтруистично. Если сообщество заинтересовано в улучшении продукта, пусть не сразу, пусть в следующем rollup или даже в следующей версии... то надо не воспринимать регистрацию ошибок как потерю времени. Инженер службы поддержки, NAV Microsoft Rus |
|
04.08.2011, 16:07 | #7 |
северный Будда
|
а как это сделать? выручка - показатель объективный и однозначный. а вот результаты внедрений...
__________________
С уважением, Вячеслав |
|
04.08.2011, 16:17 | #8 |
Moderator
|
Цитата:
Во вторых - да - результаты внедрений - штука неоднозначная. Но статистика и закон больших чисел все-таки позволяет оценить результаты внедрений по партнеру за достаточно длительный период. А еще правильнее - проекты и внедрения привязывать не к партнеру, а к конкретным людям. Вот тогда еще можно как-то этим рынком управлять... |
|
04.08.2011, 17:44 | #9 |
Участник
|
Возвращаемся к поддержке.
Цитата:
Сообщение от finn
В целом мне кажется надо мыслить стратегически и в какой то мере альтруистично.
Если сообщество заинтересовано в улучшении продукта, пусть не сразу, пусть в следующем rollup или даже в следующей версии... то надо не воспринимать регистрацию ошибок как потерю времени. Инженер службы поддержки, NAV Microsoft Rus 1. Ложь Не надо говорить, что сообщество не альтруистично. Очень даже альтруистично. Достаточно посмотреть на теги баг, ошибка на этом форуме. Люди готовы тратить свое время и усилия, чтобы поделиться с Майкрософтом проблемами. Речь идет о том, что Майкрософт ставит такие высокие преграды, так стремится любое сообщение об ошибке перевести платный инцидент... что для многих сама процедура выглядит форменным издевательством. Особенно, на фоне сообщений о том, что некоторые вообще платят деньги нашедшим ошибки. 2. Подмена понятий "в улучшении продукта, пусть не сразу, пусть в следующем rollup или даже в следующей версии" вот, не надо, а? тема: поддержка (!) тема: единственный способ это исправить - зарегистрировать соответствующий запрос в поддержке внимание! никто не говорит о предложениях по улучшению. говорится об ошибках. которые вендор должен исправлять в ЭТОЙ версии. в рамках maintanence plan, который оплачивает клиент в рамках партенрского взноса, который оплачивает партнер. а также говорится о том, что сейчас у Майкросософта нет никаких других способов инициировать исправление ошибки, кроме как получить сообщение от клиента/партнера. Да, дофига сообщений об ошибках. И народ готов. Просто Майкрософт должен собирайть и обрабатывать нормально. И не надо сообщество обвинять. |
|
05.08.2011, 09:07 | #10 |
Участник
|
Цитата:
Я аппелирую к конкретной ранее высказанной позиции "регистрация ошибок - потеря времени". В том что сообщество прямо так все не альтруистично .... у меня и в мыслях этого нет. Чего только стоят оба форума (axforum, mazzy). Или тут провокация к продолжению дискуссии? Давно не писал на форумах - отвык. Втягиваться в обсуждение не буду. Алексей Финогенов Инженер службы поддержки, NAV Microsoft Rus |
|
05.08.2011, 09:48 | #11 |
Moderator
|
Понимаешь Леша, если лично я, свое свободное время или личные деньги трачу на помощь сирым и убогим - это альтруизм.
А если моя фирма заплатила немалые деньги своему поставщику, и этот поставщик убеждает мою фирму понести бессмысленные затраты на исправление его (партнера) ошибок - это как-то странно выглядит. Как-то фирма Микрософт не тянет на "сирого и убогого". Может, если мы будем баги регистрировать, нам удастся налоговые льготы по налогу на прибыль получить за благотворительность? Кстати - вполне возможно, что я бы лично, в свое свободное время, занялся бы регистрацией ошибок. И возможно, даже готов был бы платить какие-то небольшие деньги за поддержку. Проблема только в том, что я, как физическое лицо, для Микрософта просто не существую, и никакого доступа к любой системе поддержки получить не могу. Соответственно, без своего нанимателя - партнера или клиента - я никто и звать меня никак. А как только в дело вмешиваются партнерские (или клиентские) отношения между Микрософтом и моим нанимателем - извини, призывы к альтруизму бессмыслены... |
|
04.08.2011, 18:04 | #12 |
Участник
|
Еще гугл платил за найденные дырке в хроме.
Кто-то даже заработал на этом неплохо. |
|
04.08.2011, 19:48 | #13 |
Участник
|
Цитата:
|
|
04.08.2011, 20:44 | #14 |
Участник
|
Цитата:
Сообщение от belugin
Насколько я понял, они платят только за баги, связанные с безопасностью. Когда я нашел SQL injection в Ax3 и написал об этом в блоге, мне через день или около того позвонили из MS и расспросили о деталях.
Поделитесь ссылкой на статью в базе знаний. Интересно почитать. Это не то место где при использовании литералов в запросе можно исполнить произвольный SQL код ? |
|
04.08.2011, 21:25 | #15 |
Участник
|
Не, денег не заплатили - именно то. Я, честно говоря, не знаю статью. Багу просто описал письмом - так что даже не знаю как ее сейчас идентифицировать.
P.S. Я не пытаюсь доказать, что подержка Chrome совершенно такая же как и Ax - просто тут пытаются сравнить несравнимое. Продукты разные и про баги разные говорят. P.P.S Насколько я понял, MS платит за безопасность по-другому Последний раз редактировалось belugin; 04.08.2011 в 21:40. |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: mazzy (2), Logger (3). |
04.08.2011, 21:44 | #16 |
Участник
|
Да в общем то не обязаны были. Не обещали ведь.
Я акцентирую внимание на этом, потому что пока одни компании ищут помощи обычных пользователей в том как сделать свои продукты надежнее и стабильнее. - Другие огораживаются забором от пользователей и внедренцев, чтобы этого не делать. Примеров предостаточно. Режет глаз. Грустно все. Они же блин затраты экономят ! Еще не заработали прибыли на ERP, а уже экономят. |
|
04.08.2011, 21:37 | #17 |
Участник
|
Ну багу то хоть исправили ?
|
|
04.08.2011, 21:45 | #18 |
Участник
|
Исправили. Когда конкретно не помню - приватно мне не сообщили, но через несколько каких-то апдейтов я посмотрел - ее не было. Потом пересекался с товарищем из MS - он говорил, что некоторое время после того как я сообщил все стояли на ушах.
|
|
04.08.2011, 22:24 | #19 |
Участник
|
А в чем суть баги то была ?
Напомните. |
|
Теги |
aos, crash, dump analisys, support, tariq bell, uniconta, аос, поддержка, полезное |
|
|