Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Центром затрат является абсолютно любое подразделение. Подразделение, которое также является центром прибыли, не перестаёт при этом также являться центром затрат. Это я в порядке терминологического ворчания :-)

Решение Ваших проблем - очень простое. Открываете под саппорт отдельную контору, передаёте ей контракт на обслуживание.

Потом - покупаете шахматные часы

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

У вас там явно каша какая-то, сфомировавшаяся исторически в процессе корпоративной возни. Поэтому и вопросы смыслы не имеют.
Судя по твоим жалобам, за переговорный процесс вы не чарджите, а только за техническую работу. По такой логике сейлы вообще ничего не должны получать, т.к. руками ничего не делают. Поэтому на вас все и валят. Чего бы и не свалить, если вы за бесплатно работать согласны?
При этом вас волнует то, какой иммидж формируется у клиента, но саппорт расценивается исключительно как центр затрат. Но реально саппорт это часть маркетинга, называемая retention and development. Т.е. вы должны, как минимум, консультироваться с маркетингом на тему как работать с клиентом. И в учете не сильно должны отличаться. Т.к. вы вполне себе генерируете intangible assets.
Т.е. понимаешь, CEO он же видит вас через отчеты. Вы выглядите плохо, т.к. посылаете наверх какие-то сумбурные сигналы. Поэтому руководство и ставит вас в бредовые рамки. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.

Весь вопрос - как именно это сделать

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Весь вопрос - как именно это сделать

Да, задачка не такая простая. Но это уже правильный вопрос. А значит ответив на него вы решите значительную часть своих проблем.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

Через звонки вам оперативные пиндюли отвешивают. Поэтомы вы остро эти звонки ощущаете. Но это лишь симптом. Начальство просто срывает на вас раздражение за непродуктивно потраченное время. А реально проблема в отношении к вам. Т.е. есть интуитивное понимание что вы зачем-то нужны, но зачем, не очень понятно. Вроде как без вас нельзя, но согласно отчетности, вы убыточное подразделение. Как вас мерять непонятно. А без метрик непонятно как вами управлять. Раздражаете вы.
Вот маркетинг или сейлы не раздражают. Они тоже непонятно чем занимаются, но создается ощущение что это очень важно. И метрики они сами предлагают. Метрики простые и понятные. Реально эти метрики могут не иметь практического смысла, но они дают ощущение прозрачности и управляемости. С такими отделами работать приятно.

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

Вот, в точку.
Понятно что никуда не деться. Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

О чем у нас может быть этот конструктивный диалог - о том, что так жить нельзя? Уверяю вас, они и без нас это прекрасно знают. Они ж не звери. Но штука в том, что Собственнику. Нужны. Бабки. Любым способом. Собственник готов уволить нас всех нахрен, и нанять китайских/индийских братьев по разуму за миску риса. Это, безусловно, очень радикальное решение, которое, если его воплотить прямщас, сильно не понравится, в первую очередь, клиентам - но, увы, все к тому идет. Контора при огромных оборотах дает копеечную прибыль. Существенно поднять доход можно только резким увеличением ставок - что, понятно, не пройдет. Стало быть, путь один, и он стар как мир: снижать издержки, постепенно заменяя высокооплачиваемых и капризных - на низкооплачиваемых, готовых умирать на рабочем месте во славуИх Величества Собственника. В переходных период кандидаты на увольнение должны сами надрессировать, пардон, обучить свою замену.
Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Вот вы и подошли к ответу на свой вопрос Для того чтобы на вас было минимальное количество жалоб, надо чтобы у вас было как можно меньше работы на клиента. Желательно, чтобы ее не было совсем, тогда количество жалоб со стороны сотрудников клиента будет гарантированно равно нулю! Вывод - откашивайте от работы на клиента как только можете! Например, придумайте для себя какой-нибудь внутренний проект

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Вот вы и подошли к ответу на свой вопрос Для того чтобы на вас было минимальное количество жалоб, надо чтобы у вас было как можно меньше работы на клиента. Желательно, чтобы ее не было совсем, тогда количество жалоб со стороны сотрудников клиента будет гарантированно равно нулю! Вывод - откашивайте от работы на клиента как только можете! Например, придумайте для себя какой-нибудь внутренний проект

Не совсем понял, откуда такой вывод.

Жалобы у клиента возникают из-за того, что у них что-то не работает по нашей части - и мы, с их точки зрения, обязаны это починить. Сию секунду и бесплатно. Иначе их, клиента, компания потеряет стотыщмиллиардов долларов, и лично (!) генеральный директор будет очень, очень недоволен.