Как нам (ре)организовать саппорт...

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Виноват клиент или нет - никого, на самом деле, не волнует, "клиент всегда прав", потому что голосует долларом.
Владелец компании видит, что уменьшились доходы - начинает терзать менеджеров - те связываются с клиентами - кто-то из них говорит, а вот ваш Вася Пупкин как-то недостаточно тщательно вылизал мне зад, мне это не понравилось, я и ушел.... Менеджеры издают приказ: всем вылизивать зады клиентам с особой тщательностью, но при этом не забывать, что ваше время, скоты, стоит денег. Как вы это совместите - ваши проблемы, спать-есть вам совсем необязательно
Понятно, что это относится прежде всего к конторам с а) небольшим числом б) крупных клиентов. Те, у кого сотни тысяч мелких - могут срать на них без зазрения совести, там работают законы больших чисел.

Какие бы короткие вопросы ни задавались - клиент всегда на них может ответить "я не знаю, оно само". И повторять так, пока сотрудник техподдержки не начнет сам генерировать возможные сценарии появления проблемы - а это уже не "короткие вопросы".

Условные рефлексы можно воспитывать у пользователей СВОЕЙ организации, когда ты при этом имеешь достаточный вес в ней. Если пользователи - сторонние клиенты, то первая же попытка воспитания может окончиться увольнением. Если пользователи внутренние, но веса нет, то они тоже начнут бегать к начальству, сношать ему мозг, а начальство разбираться не будет, а просто оставит без зарплаты, велев приходить за ней, когда все будет починено.

Мне кажется, вы утрируете с какой-то любовью к безнадежности
Все не так плохо. Хотя бывают конторы, в которых на самом деле все плохо. То есть проблема не в том, что задача не решается теоретически, а в том, что эта конкретная компания не умеет/не хочет нормально решать свои проблемы. Плохой менеджмент сверху. Если все так, как вы описали, то вы никак не решите проблему техподдержки, вы можете только пробовать решать проблему своего личного более-менее комфортного существования в этом хаосе.

И, еще раз, - при наличии хороших аналитических способностей и знания системы, которую поддерживаешь, выяснить в чем проблема ВСЕГДА можно, потратив 30-60 секунд и задав 3-4 уточняющих вопроса. Хотя, я не знаю что вы там поддерживаете, конечно... Приведите пример, чтобы хотя бы знать какие такие бывают нерешаемые задачи...