Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Logger

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

Я бы не сказал, что какая-то определенная группа обращений доставляет больше всего проблем - скорее, они вызваны тем способом, каким обращения передаются. Несмотря на наши многочисленные попытки разработать такой способ, который бы позволял нам получить всю необходимую информацию сразу - пользователи их все попросту игнорируют, и чаще всего обращение выглядит как "Ой, я тут ошибку получил, помогииите!" или "У меня все работало еще вчера, а сегодня уже нет, срочно почините!". Служба поддержки, естественно, тратит время на выяснение деталей - а потом, когда клиент получает счет, то следует "вторая часть марлезонского балета": "А чего это вы нам выставили счет за X часов, там делов-то было на 15 минут, к тому же вы нам не все починили!". И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.